A sigla CRM é uma abreviação de Customer Relationship Management indicando a valorização do cliente para a empresa. Nesse contexto, é fundamental compreender melhor o cliente e monitorar a interação da empresa com ele, buscando uma eficiente administração do relacionamento com o cliente.
Algumas pequenas empresas adotam essa prática de forma natural, como quando o profissional, por exemplo, lembra-se do aniversário do cliente e das preferências de corte de cabelo. Essa gestão do relacionamento é realizada de maneira intuitiva, especialmente quando o número de clientes é reduzido. No entanto, muitas informações podem ser perdidas nesse processo, já que não estão devidamente organizadas.
Qual a utilidade do CRM?
O CRM tem como finalidade organizar o controle abrangente de todo o relacionamento com o cliente (e potenciais clientes), desde a fase de aquisição, qualificação, negociação, venda até o pós-venda. Dessa maneira, é possível manter um histórico organizado de todas as interações com o cliente.
Relevância do CRM:
A implementação do CRM possibilita a obtenção e organização de dados significativos sobre o cliente (e potenciais clientes), os quais, quando interpretados, podem auxiliar a empresa a:
- Minimizar o desperdício de investimentos em marketing;
- Aprimorar o relacionamento com o cliente;
- Prevenir a perda de clientes;
- Aumentar as vendas.
CRM em estratégias de marketing:
Determinar o momento e a abordagem adequada para entrar em contato com o cliente eleva a taxa de conversão, evitando assim o desperdício de recursos comparado a um contato realizado logo após o retorno de férias.
Como o CRM Aprimora o Relacionamento com o Cliente?
O CRM possibilita um conhecimento mais aprofundado e organizado sobre o cliente (aniversário, compras anteriores, interesses, etc.). Com todo o histórico de vendas e interações, a equipe de vendas e/ou atendimento pode estabelecer um contato mais personalizado, aprimorando o relacionamento.
Como o CRM Evita a Perda de Clientes?
É possível medir a satisfação do cliente por meio dos dados coletados e tomar medidas preventivas em relação à perda, em vez de reagir apenas após a perda efetiva. O uso do CRM permite um relacionamento mais próximo com o cliente, possibilitando avaliar o que ele pensa sobre o produto/serviço. Além disso, ajuda a identificar mudanças no comportamento de compra que podem indicar satisfação ou insatisfação. Semelhante ao garçom que percebe pela expressão facial do cliente que a comida não está satisfatória e prontamente aborda o problema para corrigi-lo, o CRM proporciona uma abordagem proativa na retenção de clientes.
Como o CRM Aumenta as Vendas?
Conhecer as preferências e comportamentos do cliente fornece informações valiosas para impulsionar as vendas. No entanto, o CRM vai além, auxiliando na identificação de padrões que facilitam a prática de up-selling (vender um produto de categoria superior) e cross-selling (vender produtos de outras linhas) para os clientes. Ao segmentar os clientes de acordo com seus interesses e necessidades, torna-se possível criar estratégias para atendê-los de maneira mais eficaz ou identificar oportunidades para novos produtos/serviços.
Em resumo, o CRM não apenas aprimora a gestão do relacionamento com o cliente, mas também emerge como uma ferramenta estratégica essencial para impulsionar o crescimento e o sucesso do empreendimento, proporcionando uma visão mais profunda e uma abordagem mais eficaz em todas as fases do ciclo de vida do cliente.
